Web接客ツールでUX改善

《初級》Web接客ツールで失敗する原因と解決策

UXSENSEI です。

ユーザーとの接点がオンラインへ移行し、Web接客ツールへの関心が年々高まっています。WebサイトでWeb接客ツールが導入され、ポップアップやチャットを見かけたことがある人や実際に利用したことのある方も多いと思います。

そんな中、Web接客ツールの導入に失敗してしまうケースも少なくありません。

本記事では、Web接客ツールの導入に失敗してしまう原因にフォーカスを当て、失敗を防ぐために必要なポイントをまとめております。これからWeb接客ツールの導入を考えている方、導入したもののなかなか成果を上げられずにお困りの方におすすめの記事です。

根本的な話ですが、Webサイトに訪問者が少なければWeb接客ツールを導入しても目立った効果は期待できません。「他社もやっているので〜」といった安易な理由で導入に踏み切ってしまうとこのようなありえないポイントを見落としてしまいます。

Google Analytics などで毎月どのぐらいのアクセスがあるのか確認した上で、Web接客ツールを導入しましょう。

② 導入目的が不明確

Web接客ツールに限ったことではありませんがツールを導入するのであれば目的を明確にしておく必要があります。

そうでなければ、何を持って導入効果があったのか判断がつきません。
目的もゴールもないものに社内のリソースを割くことはできず、導入後に放置され、ランニングコストばかりかかって何も成果を上げられずに終わってしまう可能性があります。

何を解決する手段としてWeb接客ツールを導入するのかを言語化することが大切です。
課題を洗い出すことで、もしかしたら解決策はWeb接客ツールの導入ではない場合もあり得ます。
決して導入することがゴールにならないように注意しましょう。

③ Web接客の理解不足

最適なWeb接客を行うにはユーザーの行動パターンを把握し、仮説をもとにシナリオを設計し、データ結果を検証し、改善します。このようなフローを繰り返し行い最適化していくものです。

このようなPDCAサイクルを回すことをせず、初期導入時のまま改善せずに運用していると、なかなか成果は挙げられません。

Web接客ツールの特徴や運用方法を理解し、訪問者が100人いれば100通りの行動パターンがあると思ってPDCAを回すことが大切です。

④ データの分析・活用不足

Web接客ツールを継続的に利用していくと、行動データや属性データなど膨大なデータを収集することができます。しかし、それらのデータ活用しようとしなければ大きな成果は得られません。

PDCAを回すにしても、満足のいく結果が得られなかったらすぐ別の施策を試すのではなく、なぜその仮説は間違っていたのかを深掘りするために収集したデータと向き合う必要があります。

コンバーション結果だけでなく、仮説と結果のズレはなぜ生じたのかを収集データと向きあい続けることがWeb接客で成果を上げるコツです。

⑤ 人的リソース不足

前述した「Web接客の理解不足」にも関係するところですが、人的リソース不足はよくある失敗原因の1つです。

半自動的に運用できることから担当者をおかず、片手間に運用してしまうと失敗します。
また、あまりに多機能なツールを導入してしまうと運用するための学習コストがかかり、結局一部の人しか使いこなせない属人化が発生してしまうのもよくありません。

高価で多機能なツールではなく、現状の課題を解決するために必要なWeb接客ツールを選び、リソースを確保して担当者を設置することが運用の大前提です。

まとめ

本記事では、Web接客ツールのよくある失敗の原因と解決策をご紹介しました。

Web接客もリアル店舗での接客も、ユーザーとのコミュニケーションが最も大切です。
ツールの機能に過度な期待を寄せて片手間に運用しても、なかなか成果は上げられません。

今回の記事を参考に失敗しないポイントを押さえて運用していきましょう。

失敗しないための5つポイント
  • Webのアクセス数を確認する
  • 導入目的を明確にする(言語化する)
  • Web接客ツールの基礎知識を学ぶ
  • データと向き合い、深掘りする
  • 人的リソースを確保する

実際に私もWeb接客ツールの運用責任者をしておりまして、手札は用意できても出すタイミングの難しさを日々痛感しております。

リアルな接客と同じで、接客はタイミングが命です。
ユーザーにとって有益な情報でも、出すタイミングを間違えば不快な思いをさせてしまいます。

「最適なアクションを最適なタイミングで!」をモットーに日々改善していきましょう!