失敗しないWeb接客ツールの選び方

Web接客ツールは様々な会社がサービスを展開しており、１つ１つ比較検討していくのは骨の折れる作業です。そもそも何を根拠に選定すれば良いのか迷ったときは、以下の視点を押さえて比較検討をすると効率的です。

Web接客ツールの基本的な知識を身につける

Web接客ツールで何ができるか何となく分かっている人も多いと思いますが、大きく分けて「ポップアップ型」と「チャット型」が存在し、それぞれ特徴があります。まずは基本的な知識を身につけた上で選定に進むと比較検討がスムーズです。

目的で選ぶ

Web接客ツールの導入にあたって「目的」を明確にてツール選定をすることをおすすめしています。

「この目的達成のため、この機能があるWeb接客ツールを選定した」という点が言語化できれば、選定根拠が明確で社内稟議もスムーズに通ることでしょう。

そのためには現状の課題を洗い出す作業が必須です。

コンバージョン率を上げる目的であれば、「ポップアップ型」のWeb接客ツールが適していますし、商材が多かったり専門性の高いものであればユーザーの疑問に即座に対応して顧客満足度を向上させることのできる「チャット型」のWeb接客ツールが適しています。

UX（ユーザー体験）を向上させたり、コンバージョンの獲得に貢献するWeb接客ツールですが、一般的に「ポップアップ型」は運営側からユーザーにアプローチでき、「チャット型」はユーザーからのアクションがあって始めて動き出すという特徴があることを押さえておきましょう。

機能で選ぶ

様々なWeb接客ツールを比較検討していると「大は小を兼ねる」という観点で豊富な機能が搭載されたものを選んでしまいがちですが、必要以上に機能があっても使いこなせなければ料金が高いだけの宝の持ち腐れとなってしまいます。

また、多機能であるが故に走り出しまでの準備に時間がかかったり、運用のハードルが高く特定の担当者のみが使いこなせる属人化など無駄なコストがかかってしまう可能性もあります。

機能で選ぶと言っても機能の多さで比較するのではなく、現状の課題を解決できる機能が備わっているか否かでツール選びをすることが重要です。

機能面で注意しておきたいポイントとしては、成果が可視化されたログを確認できる機能は必須です。Web接客ツールは導入後、成果がで始めるまで様々な施策を試し、PDCAを回して最適化していく必要があり、ログを確認できないと全く使い物にならないので必ず確認しておきましょう。

サポート体制で選ぶ

Web接客ツールは、初期設定さえ済ませれば半自動的に運用可能ですが、コンバージョン率や顧客満足度のを向上といった成果を出すには定期的な施策の見直しが必要です（導入しただけでは成果はでません）

時間をかけてPDCAを回す必要があるため、担当者にその辺りの知見がなかったり、運用にあまりリソースを割けない状況であれば、導入後にすぐ運用を開始できるテンプレートが用意されているか、立ち上げから運用が安定するまで支援してくれるかといったサポート体制の充実度で選ぶのも１つです。

料金で選ぶ

何事も潤沢な予算を割くことができれば良いのですが、一般的にはかけられる予算には限りがあります。

どれだけ魅力的なツールであっても、費用対効果がマイナスになるツールの導入は意味がありません。Web接客ツールにどれだけの予算を割けられるのかは、そのツールを導入することでどれくらいの売上アップやリードの獲得、コストカットが見込めるのかを試算することで算出できます。

最適なWeb接客ツールで成果を上げましょう

本記事では、Web接客ツールの選定方法についてご紹介しました。

Web接客ツールに限ったことではありませんが、まずは現状把握から始めて課題を洗い出し、導入によって課題解決されるのかという視点で比較検討を行いましょう。