Web接客ツールでUX改善

《初級》Web接客ツールを活用して成果を上げる方法

《初級》Web接客ツールを活用して成果を上げる方法

UXSENSEI です。

Web接客ツールは、 入メリット の記事で解説した通り、Web制作の専門知識(HTML、CSS、JavaScriptなど)を必要とせず、半自動的に誰でも簡単に運用できます。

しかし、どんなツールにも言えることですが高い成果を継続的に上げ続けるにはトライ&エラーを繰り返し、改善を重ねていく必要があります。

本記事では、Web接客ツールで成果を上げ続ける具体的な活用方法をご紹介します。

前述の通り、Web接客ツールは導入しただけでは継続的に成果を上げ続けることは難しく、PDCAサイクルを回して改善し続けることが重要です。

PDCAとは?

Plan(計画)、Do(実行)、Check(測定・評価)、Action(対策・改善)の仮説・検証型プロセスを循環させ、品質を高めようという概念です。

ポップアップ型のWeb接客ツールの活用事例

活用例

ポップアップでユーザーの目的に適したページに誘導することで離脱を防ぎ、コンバージョンに繋げる。

例えば、バイクの売買をしているWebサイトの訪問者には「バイクを買いたい人」と「バイクを売りたい人」が混在しています。そのような場合は、バイクを売りたい人にとって買いたい人向けのWebページは邪魔ですし、その逆も然りです。

そのような場合は「バイクを買いたい方はこちら」or「バイクを売りたい方はこちら」といったポップアップで、ユーザーに目的を選択してもらうことで適切なページに誘導し、顧客満足度を低下させることなく離脱を防ぐことができます。

同様に、Webサービス系のサイトでは、まだサービスを利用していない「新規の見込客」と既にサービスを利用している「既存ユーザー」という目的の異なる訪問者が混在し、サイトの運営側も設定しているコンバージョン内容が異なります。

新規の見込客には、サービス内容や価格はもとより、いかに他社より優れたサービスかをアピールしたいはずです。

その場合は、アクセス履歴からサービス概要や価格といった基本的なページにアクセスしていない場合は、ポップアップで誘導し、最も気になる他社比較表はホワイトペーパーとしてダウンロード資料にすることで、見込客の連絡先を獲得できるようなシナリオをWeb接客ツールで設計します。

一方、「既存ユーザー」に関しては、まだサービスを利用して間もない場合は、セミナー参加やWebミーティングなどで接点を増やし、ユーザーから「ファン」になっていただくことでサービスの継続率を上げることにWeb接客ツールを活用します。

チャット型のWeb接客ツールの活用事例

活用例

チャットボット と 有人チャットの組み合わせで関係性を構築し、顧客満足度の向上および、コンバージョン獲得に繋げる。

基本的なシナリオ設計

チャットボットを利用するユーザーは何らかの解決したい質問を抱えています。例えページに記載があったとしても、チャットが導入されているサイトでは自分で探す手間を省いてチャットを利用する方もいるため、主に「製品」「料金」「キャンセル」に関する質問に対し、適切な回答と掲載ページへの誘導を案内してあげることが基本です。

チャット内にフォームを作ること

資料請求や無料体験版のお申し込み、ユーザー登録など、Webサイト上でフォームを用意しているかと思いますが、チャットボット内でもフォームを作り、チャットで完結してしまう方がコンバージョン率が高くなる傾向があります。

チャットで資料請求を提案する際は、チャット画面に資料請求フォームへのリンクを出すと、チャットから離れてWebサイトにいくため、ユーザーの意識の中で離脱が発生してしまうため、チャット内でフォームを出すことがコンバージョン率のアップにつながります。

必須のシナリオ設計

チャットボットのシナリオ設計で必ずおさせておきたいポイントが、「戻るボタン」と「有人対応ボタン」の2つです。

チャットボットでは、複数の選択肢からユーザーが1つ選ぶたびに、新しい選択肢が出て、その中から1つを選択するというアクションを繰り返してユーザーの疑問やリクエストに対応するものです。

しかし選択を間違える可能性もあるため、1つ前の質問に戻ったり、最初からやり直すボタンを常に用意しておくことが大事です。

また、選択肢だけでは解決しないと感じたユーザーには、スタッフに対応してもらうボタン(有人対応の切り替えボタン)を用意し、スタッフが対応できない営業時間外の場合はお問い合わせフォームで質問を受け付けるシナリオの設計が必要です。

どんどんPDCAを回して改善していこう!

他社のWeb接客ツールのシナリオを調査するには、Webを使い倒せば解析できます。

会議室で頭を抱えてシナリオを考え込むよりも、様々なWebサイトに実際に触れてリサーチした方がはるかに得るものが多いです。競合他社はもちろん、全く異なる業界であっても自社に応用が効く場合もあります。

本記事では、Web接客ツールの活用法についてご紹介しましたが、まだまだ載せたい内容がありますので随時更新して参ります。

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