Web接客ツールでUX改善

《初級》Web接客ツールの導入メリット

《初級》Web接客ツールの導入メリット

UXSENSEI です。

Web接客ツールは、Webに訪問してきたユーザーの属性や行動履歴にあわせて最適な情報を表示したり、ユーザーのリクエストに沿ったアクションを返すことができます。シンプルな仕組みでありながら様々な施策を実施することができるWeb接客ツールですが、主に4つの導入メリットがあります。

4つの導入メリット
  • 専門知識が不要で運用できる
  • 離脱率を低下させ、回遊率が向上する
  • コンバージョン率を改善できる
  • 顧客満足度を向上できる

Web接客を導入するには利用するWebサイトに専用のタグを埋め込むだけで利用可能になるのが一般的です。Webサイトの全ページにタグを導入するといっても、Google Tag Managerを使えば一括で設定できるので工数的には数分で完了します。

Web接客ツールでは様々な施策をの運用は既存のWebページそのものに手を加える必要がないため、HTMLやCSS、JavaScriptといったWebで使用する専門的な知識が不要です。

つまり、Web担当者とは切り離して(Web担当者に負担をかけずに)、UX(ユーザー体験)や コンバージョン率のアップを目的としたチームを作って運用することも可能です。

専門知識が不要で迅速にPDCAを回せるので、最短で成果を出すことができるのがWeb接客ツールの特徴の1つと言えます。

離脱を防げる

Web接客ツールは、ユーザーが不満を感じてWebサイトを閉じようとする前に適切なポップアップを表示したり、チャットで質問に対応するため、導入前と導入後では離脱率を抑えることができます。

Webサイトとしては必要な情報をすべて掲載していても、ユーザーがそれを見つけることができなければ意味がありません。標準的なナビゲーションで導線を確保していてもユーザーが既にいろんなWebサイトを見て回って疲弊していたときは、パッと見て必要な情報が得られなければサイトを閉じてしまいます。

そんなときにWeb接客ツールが導入されているサイトとそうでないサイトでは、ユーザーの取りこぼし率に差が出てきます。

またSEO(Search Engine Optimization)の観点でみても、検索後すぐにSERP(検索結果ページ)に戻られてしまったWebサイトの評価は良くありません。

そういった意味でも、離脱率を下げてサイトの回遊率を上げることは大切なのです。

顧客満足度の向上できる

Web接客ツールは、ユーザーごとに適した情報を表示したり、ユーザーのリクエストに応じたアクションを返したりすることができます。

Webサイトに訪問してきたユーザーに適切なタイミングでアプローチすることで、まさに実店舗での接客を実現し、サイト運営側のゴールである「ユーザー登録」や「購入」が達成できなくても、気持ち良くサイトを利用していただくことで、顧客満足度を高めることができます。

Webサイト内を見て回るのが面倒で、すぐにチャットで質問してくるユーザーもいますが、そういったユーザーこそ丁寧に対応してあげると、顧客満足度が上がるどころか「ファン」になってくれる可能性も秘めています。

顧客満足度を高めると、再来訪の確率が上がったり、口コミでの良い評価が広がり、サイトのブランディングアップにも寄与するなど、様々なプラスの効果をもたらせてくれます。

コンバージョン率を改善できる

Web接客ツールは、CVR(コンバージョンレート)向上に効果的な手法です。

何をコンバージョンと設定するかは自由ですが、一般的には「ユーザー登録」や「購入」になるかと思います。

Web接客ツールではユーザーの属性や行動履歴を把握することができるため、ユーザーの目的にあったページ遷移を最適化し、コンバージョンに繋げることができます。

ユーザーにとって今欲しい情報をポップアップで提案し、それで至らない点があった場合にサイトから離脱する前にチャットで即座に対応し、せっかく訪問してきてくれたユーザーを取り逃さない。そんな活用方法でコンバージョン率を改善していきます。

Web接客ツールでUXとCVRを改善しよう!

本記事では、Web接客ツールの導入メリットを解説しました。

Web接客ツールを活用して UX(ユーザー体験)を改善することで、例え1回の訪問でコンバージョンに至らなかったとしても、好印象で立ち去ったユーザーは「再訪問してコンバージョンする」可能性が高くなりますし、ブランディング向上にも大いに貢献します。

もし競合他社がWeb接客ツールを導入していないのであれば、すぐに導入に向けて検討を始めてみてはいかがでしょうか?